Brugerrejser handler om at kortlægge alle de aktiviteter, der knytter brugerne til jeres organisation minutiøst. Og du skal både tænke i offline- og online-aktiviteter.
Bruger rejse.jpg
kim_hoejlund.jpg
Kim Højlund

Kommunikations­rådgiver

kim.hojlund@datagraf.dk

Brugerne af jeres ydelser eller produkter bliver hver dag bombarderet med reklamer, viden og informationer – på Facebook, på Google, på busserreklamer, ja, selv når de er ude at handle. Et sted i det virvar af information, skal du trænge igennem med jeres kommunikation. Så for at ramme helt rigtigt, er du nødt til at vide, hvordan brugerne ser, hører og møder jer. Her kommer brugerrejsen ind i billedet.

Hvor rejser brugeren hen nu?

Alt efter hvilken målgruppe du ønsker at henvende dig til, kan brugerne være medlemmer, kunder, patienter, borgere og så videre.

Med en brugerrejse kan du visualisere, hvordan din organisation, dens ydelser og produkter opleves af brugerne over tid. Brugerrejsen kortlægger med andre ord brugernes færden i forhold til jer, og det kan både være i samtaler med rådgivere, i hjemmet, i et supermarked, på Facebook, i jeres medlemsblad, på jeres hjemmeside, i jeres nyhedsbrev. Det handler om minutiøst at kortlægge alle de aktiviteter, der knytter brugerne til jeres organisation. Og du skal både tænke i offline- og online-aktiviteter.

En brugerrejse giver indsigt i, hvornår brugerne møder jer, altså jeres touch points, og den giver indblik i, hvordan jeres touch points føles, bruges og tænkes.

Byg en brugerrejse – med din bruger

Brugerrejser skaber man ikke selv. De skabes i samarbejde med brugerne, da brugerrejserne skal tage udgangspunkt i brugerens egentlige oplevelser og ikke i organisationens antagelser om, hvordan brugeren møder jer. Husk på, at der hvor en brugerrejse rigtig giver mening, er når den blotlægger nogle sider af jeres organisation, som I slet ikke havde set selv.

En måde at opbygge en brugerrejse på, kan være ved at interviewe en repræsentant fra målgruppen omkring hans eller hendes oplevelser. Start fra et bestemt tidspunkt, hvor han eller hun mener, de mødte jeres ydelse eller jeres kommunikation for første gang.

Hvordan føltes det? Hvad gjorde du så?

Det kan være en god idé at åbne interviewet med at få brugeren til at forklare, for eksempel ved at spørge ”Vil du fortælle lidt om det tidspunkt, hvor du besluttede dig for, at du ville blive medlem?” Det giver brugerne mulighed for at definere, hvornår rejsen startede for dem. Så kan du følge op med uddybende spørgsmål, som ”Hvorfor besluttede du dig for det?” eller ”Og hvordan føltes det?”, og ”Hvad gjorde du så?”. På den måde får du aktivitet for aktivitet kortlagt de handlinger og meninger, der var betydningsfulde for brugerne i mødet med jer.

Når du har gennemført interviewet, kan du plotte brugernes aktiviteter ind på en tidslinje og ud fra det kan du markere de områder, der skal forbedres, dem der virker, og hvordan de virker. Jo flere brugerrejser du laver, jo flere nuancer og forståelser får du af, hvordan brugerne oplever din organisation.

En god brugerrejse sikrer at dine brugere rejser videre i jeres system

Hvis du skal lave en god brugerrejse handler det om at være åben over for, hvordan dine brugere opfatter deres møder med jer. På den måde sikrer du den nødvendige viden til at omdirigere, indrette, redesigne og gentænke, så jeres organisation på bedst mulig vis imødekommer brugerne.

Det kræver tid at forstå brugerne gennem udvikling af brugerrejser. Til gengæld vil en række veludførte brugerrejser hjælpe jer til at skabe kommunikation, der rammer plet.

SEO.jpg

Søgeords­analyse trækker den rigtige trafik til dit website

En søgeordsanalyse hjælper dig med at finde de søgeord, der driver mest mulig trafik til dit website. Samtidig får du mere relevant trafik og en højere konverteringsrate.

Fem måder at vække print til live_1.jpg

Fem måder at vække print til live

I et medielandskab, hvor det er en stadig større udfordring, at fange målgruppens opmærksomhed, er nytænkning og kreativitet afgørende. Både når det gælder print og digital. Heldigvis udelukker det ene ikke det andet, men kan sammen give en unik brugeroplevelse.

Femraadtil.jpg

Fem råd til kommunikations­chefen i 2018

Når indsatserne for 2018 skal prioriteres, er det værd at fokusere der, hvor du som kommunikationschef kan gøre den største forskel. Her er fem tiltag, der kan forbedre din kommunikation og skabe større engagement fra din målgruppe.